贝慈恩·杨晓洪：用好服务增强需求粘性，培养门店的“超级顾客”

关于贝慈恩·杨晓洪：用好服务增强需求粘性，培养门店的“超级顾客”,这个很多人还不知道，今天澜澜给大家说一说，现在让我们一起来看看吧~.~！

近年来，出生率下降、竞争内卷、客流量减少，趋势之下，传统母婴店逐渐失去了市场竞争力，大量门店开始倒闭。据统计，2023年传统母婴店的闭店率高达45%。到今年3月份，全国母婴店仅剩下约16万家。

“我觉得母婴行业永远都会存在的，问题只是留下来的会是谁。”

杨晓洪是贝慈恩的创始人，也是贵州母婴医养基地会长，她认为，“中小型门店不要泄气，大连锁有他们自己的玩法，我们中小型门店也有我们生存的价值。”

贝慈恩创始人杨晓洪

2024年3月18日，贵州母婴医养基地成立，杨晓洪受聘为会长，通过联合母婴小店抱团取暖，更好地转型和应对市场挑战，与当地母婴人一起为行业赋能！

面对严峻的大考，中小型母婴门店该如何生存？“第一就是要把基础的工作做好，把顾客陪伴好；第二是做到差异化的深度服务；第三是要爱学习，一定要随时保持正能量，用我们的能量去感染客人，”杨晓洪总结道，“我觉得小型门店就是要好好学习，把基础工作做好，自然就会有更多的顾客来找我们解决问题，这就是我们存在的价值。”

打造一家重服务、重专业、重体验的母婴店

2011年，杨晓洪进入母婴行业，从一名门店员工逐渐晋升为高管，运营着20多家连锁门店。可能与很多母婴人“为了孩子”的开店初衷不同，从杨晓洪的经历来看，她更接近一位有规划的成熟创业者。

“当时觉得这种连锁母婴店打造不出我想要的感觉，因为太庞杂了，没办法打造出一些有深度的东西，专业度也保证不了。”于是，杨晓洪决定辞职，去打造一个可以深度解决顾客问题的门店——一家重服务、重专业、重体验的母婴店。

互联网时代，新开一家线下实体店不冒险吗？杨晓洪认为，“虽然实体店比价格再便宜也便宜不过线上，但服务是线上很难实现的，服务就是实体店的突破点，这也是线下门店不可被代替的优势之一。”

她的创业想法得到了很多业内老朋友的认可，“我发现大家对新想法充满了热情，于是决定携手创业。”其中一位联创甚至关掉了自己的店，一同来做一番事业。正是因为创始班子都是业内人士，且具备相关的从业经验和专业知识，使得贝慈恩团队从一开始就有母婴店基础和创始人心态，杨晓洪也认为，“这极大减少了管理方面的成本。”

2022年7月，贝慈恩开始装修，并计划在8月30日开始上货开店。但由于疫情管控的原因，在接下来的两个月内都未能顺利上货，直到11月解封之后才出现转机。“封城期间，我们开始做社群运营，邀约了几个宝妈跟我们一起做裂变，解封后我们抢了一个星期时间做了开业活动，效果不错。”据杨晓洪估计，前后一共邀约了将近三百多个宝宝，在开业的时候还配合一些礼品赠送和营销活动。2023年2月，贝慈恩顺利开业。

“那真是一段至暗时刻”，杨晓洪回忆到，“对我们来说，不管是心理还是资金上，都是一个很大的挑战，几十万投进去，一点营业额都没有，前后半年多的时间都浪费掉了。”当复盘整个团队是如何安全度过的，杨晓洪认为，“团队信心是最重要的，其次是因为我们选择了一条我们很熟悉的赛道。如果是一个新手，在当时的条件下，一定会被淘汰掉。”

敢于创新，不能只做传统母婴店

近年来，随着国内出生率逐年下降，门店客流量持续下滑，往健康调理型母婴店转型成为行业热门趋势。

贝慈恩在加重健康调理品板块比重的过程中，也遇到了很多母婴店在转型中可能会遇到的问题。据杨晓洪总结，“第一是员工培训，第二是客户信任。但解决客户信任问题的前提就是要把员工培训好，让员工有耐心做好服务，同时也要提高自身的专业水平，准确找到顾客的需求痛点并予以满足。”

但有时候，耐心和心态也很重要，杨晓洪补充道，“要先以服务为主，慢慢培养顾客对你的需求依赖，让客户有需求的时候第一时间来找你。”

如今，贝慈恩共有3家门店，营养品板块是重点布局的部分，销售额占比约31%，调理品占比约19%。可见，营养品+调理板块已经可以占到门店业务的一半左右。

实际上，在转型的过程中，贝慈恩也在不断的创新，正如杨晓洪所言，“我们要有创新意识，不能只做传统母婴门店。”其中一个创新点正是做私域运营，使门店更加容易裂变，通过宝妈间口口相传的口碑推荐，获得更多的新客户。

据了解，现在在抖音、大众点评、社群和美团等平台都可以看到贝慈恩的身影。“但其实现在还没有特意的去做私域运营，只是通过一些碎片化的传播方式。现在其实重点在做一对一的定制服务。”

据介绍，“定制服务”是指通过给店员分配一定额度的任务，比如今天跟踪多少个顾客，明天跟踪多少个顾客，或者每星期跟踪哪几位的顾客。“这样轮流起来执行的效果比较好，但难度确实很大，我们现在就是在摸索如何把这个模式复制下去，”杨晓洪说道。

“引流+转化”双效合一，吸引客流量

2023年，毕节市GDP突破了2300亿元，是贵州省省内排行前三的城市。据了解，以前毕节人民的母婴消费水平较高，愿意花钱去享受一些新生的事物与品质的生活，但疫情后，消费逐渐趋于理性，更加注重产品的性价比。这种特性也使得毕节母婴消费在儿童健康调理方面表现出两极化的特点。

杨晓洪调研发现，“30%-40%的宝妈对儿童健康调理的认知度比较高，但大部分宝宝一有问题还是更倾向于去医院，觉得医院解决得更快。”但一些年轻宝妈已经开始有了健康调理的意识，当宝宝有什么问题时，会倾向于做一些营养干预或绿色疗法。可见，毕节母婴消费还有非常大的发展潜力有待挖掘。

近年来，进店率越来越低是很多母婴人不得不面对的难题。但笔者在与杨晓洪交流时却发现，门店的客流量很大，用“熙熙攘攘”概括不为过。所以，贝慈恩到底是如何逆势而上的？

“我将店里的产品分为两大类，一是引流品，一是转化品，”杨晓洪表示，“引流品主要是网红大流通产品，像奶粉、纸尿裤等性价比较高的产品，因为顾客对这些产品的认知度比较高。”杨晓洪深谙现代消费者的心理，“可以买贵的，不能买贵了”，引流产品的价格优势可以将消费者自然转换到服务板块中去。

在进一步了解中，可以发现贝慈恩的转化策略是非常有效的，最好的实证案例就是消费者愿意买账。其中一位顾客告诉笔者，他住在另一个县城，需要驱车二十多公里带宝宝过来做调理，还在店里办了洗澡游泳卡，再加上高速费，洗澡游泳的费用实际上很贵。但实际上这位顾客的情况在贝慈恩并不是个例，据了解，贝慈恩调理产品的辐射范围已经到达其他县城，洗澡游泳类产品的辐射范围覆盖到10公里左右。

杨晓洪认为，“在这个流量缺失的时代，只有做好一套服务之后，才能让顾客信任你，才会对你的其他东西感兴趣。”当然除了通过产品引流，装修也会为门店带来流量，好的服务还可以加强用户粘性。推拿属于绿色疗法可以解决宝宝的很多问题，比如积食肠胀气等，但由于推拿服务需要消耗的时间和金钱成本太高，且利润太低，很多母婴店放弃了这一板块。“但实际上，推拿产品带来的顾客粘性很高，顾客一周一般会来3次左右。”

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