处理客诉的原则和方法（班级突发事件处理的原则和方法）

关于处理客诉的原则和方法，班级突发事件处理的原则和方法这个问题很多朋友还不知道，今天小六来为大家解答以上的问题，现在让我们一起来看看吧！

1、在班级日常管理活动中，常常会遇到一些诸如吵架斗殴、丢失偷窃、逃学辍学、顶撞老师等始料不及的现象，这些突如其来的非正常性的问题，我们将其称做班内的突发事件。

2、究其发生原因，既有环境和社会的因素，也有学校教育、学生家庭及其个人的因素。

3、其影响之大，危害之深，不能说不是一个班级管理中颇带全局性的大问题，也是学校教育尤其是班主任老师必须认真思考并加以解决的常规问题之一。

4、 而如何处理好班级内的突发事件，则关系到一个班级的稳定发展，也反映出作为班主任的管理能力和艺术。

5、处理好此类事件可以起到平息事端，化干戈为玉帛，甚至变坏事为好事的作用。

6、从而不仅能提高教师威信，增进师生感情，更重要的是能使你以后更好的工作。

7、反之，一旦处理不好，极易使矛盾升级，使事态激化甚至导致师生冲突，带来无法挽回的不良影响。

8、对于班主任说，有处理此类问题的能力是极为重要的。

9、处理突发事件，一看能力，二凭经验，这是班主任教育机智的一个基本体现。

10、因此每个班主任都必须学会正确地处理突发事件。

11、我工作至今已有十二年，做班主任工作也有八、九年了，期间就碰到过许多突发事件，一开始处理的并不是很好，但是渐渐的学习了一些方法，解决技巧也就有了些许进步。

12、案例一: 有一次上数学课，我正在讲课，并时刻提醒学生上课要注意听讲，不要开小差。

13、同学们都在认真听讲，但坐在教室后排的学生孙权的头始终没有抬起，双手在课桌抽屉里忙写着什么。

14、我不动生色，边讲课边走到他桌旁，过于投入的他竟然还没有没注意到，还是在同桌同学的提醒下，他才慌忙把正在写的语文作业收好并惊慌地抬起头看着我。

15、此时的我心里很火，马上夺过他的作业，让他到语文老师那儿去做，以后不要上我的数学课了。

16、只见那时的他脸红的站在那里，就象在接受批斗。

17、可是当课后回到办公室，我的脑中总是浮现刚才的一幕。

18、 于是我反思:当时我如果可以好好的冷静一下，轻轻地走过他身边，敲一下他的课桌，示意他停下来。

19、然后回到讲台继续讲课，并注意该学生的注意力是否集中。

20、还可以向他提问题，促使他保持注意力。

21、课下可找他个别谈一谈，告诉他这样学习不是好习惯，付出同样的努力却不会取得好效果。

22、如果这样处理得话，不用专门占用时间，也不会分散其他学生的注意力，轻而易举，效果却会是很理想的。

23、案例二: 这一天刚到教室，就听大家七嘴八舌地告诉我说，李英杰背着书包走了。

24、问其原因，原来是李英杰在补作业而班长拿走了作业本不让他补，于是他就赌气离校。

25、我打电话给李英杰的爸爸，说明了情况，请他去找一找。

26、大概一节课后李英杰的爸爸带着他回来了。

27、我只是一面嘱咐他明天要按时到校上学，一面要求家长不要再打骂孩子。

28、 李英杰是留级生，前任班主任就曾告诉我，他经常逃学。

29、面对这样一个逃学的学生，不批评显然不行，其他学生会学他的坏样;批评过头了也不行，会导致他再度逃学。

30、于是，我组织全班学生讨论这件事。

31、同学们都真诚友好地发了言。

32、他们认为:如果对班长的做法有意见，可以向班主任反映，绝对不可以“逃学”来表示抗议。

33、因为，这样不仅对自己来说不安全，还给班级、学校丢了脸，让老师、家长为他担心。

34、顺势我又诚恳地说:“李英杰是我们集体中的一员，他犯了那么严重的错误，作为我们大家难道没有一点儿责任了吗?”李英杰斜后座的女生站起来，说:“他离开学校时，我听到他说:‘不来上学了。

35、’而且还非常气愤的样子。

36、我没有及时劝住他……”这时班长站起来说:“老师经常说，当班主任不在时，班长就是班主任，要负责好班里的事，可是我对待李英杰的行为太粗暴了，伤害了他，对不起……”说着说着，他竟然哭了。

37、听着同学们的自责，李英杰被感动了，说:“老师，我错了，班长说了我几句，我不应该逃学。

38、” 在集体正确言论的影响下，老师尊尊教诲的感化下，同学真挚友谊的温暖下，李英杰变了，不但没有再逃学，而且在其他方面，每一位同学都感受到了他的进步:作业能按时完成了;不再欺负弱小，与同学的关系更加融洽了;值日扫地排第一。

39、由于采用集体点评的方法，班集体中有了吵架等违纪事件，同学们总能互相批评教育，不用老师出面就自动解决了。

40、 从我所经历的一系列事件中我觉得处理突发事件应注意以下几点:既要“快刀斩乱麻”，又要“冷处理” 所谓“快刀斩乱麻”，就是对有些需要当机立断，采取有效措施的突发事件，应该立刻作出坚决的判断与强硬的处理。

41、如打架斗殴、逃学等，班主任应该“居高临下”，立即制止事件的延续。

42、但在具体处理时又需要冷静，尽量避免主管臆断。

43、如果急于当场处理，学生一时碍于情面，思想转不过弯来，往往会造成意想不到的局面，若能采取“冷处理”办法，让学生有充分的思考余地，这样可能更有利于达到教育的目的。

44、案例二中就是如此，如果当时的我不冷静，当场发作予以批评，结果会如何?如果学生无法接受老师的批评，当场与老师发生顶撞冲突，走向极端，又该如何?2、既要“就事论事”，又不能就事论事 所谓“就事论事”，主要是指在明辨是非、弄清事实真相时，不扩大，也不缩小，完全尊重“事实真相”。

45、同时，又不能就事论事，就是说在表面的“事实真相”的背后往往可能有较为复杂的原因，同一事件形成的原因往往不会是完全相同的。

46、因此，要达到比较彻底和合理地解决问题之目的，就有必要透过现象去分析其本质，找到这一事件与过去及相关的情况有无必然的联系。

47、3、既要“因人而异”，又不能因人而异 “因人而异”指在教育人的具体要求和处理问题的具体方式方法上，要充分考虑到学生的个性特点、学生在班级的处境及家庭、社会诸多因素的影响等等。

48、又不能因人而异，是说相同性质的事件其是非标准应该统一，在事实面前人人平等，绝不能把家庭、社会等因素考虑进去而影响到事实真相的判断和对是非标准的确定。

49、因为在这个问题上的不公正是引起学生逆反心理的根本原因，也是最影响班主任威信的敏感问题之一。

50、4、既要给学生“留面子”，又不能留面子 给学生“留面子”主要是指批评要注意场合，处理问题要注意范围。

51、只要学生表示“痛改前非”，就不要一味地批评，应充分尊重学生的人格和自尊心，做到言行一致地相信他们，这是一位班主任的教育态度问题，是班级管理的前提。

52、另一方面对有些性质恶劣的事情，如打架斗殴、顶撞师长等，根本就不懂得尊重他人的人格，更不可能去理解对方的学生，班主任处理时就不能一味地“留面子”，该严厉一定要严厉，该严格要求一定要严格要求，这也是对学生、对工作认真负责的一种表现。

53、案例一中我对孙权同学错误行为的处理就显得太简单了，没有给他“留面子”，让他很难堪，这对他的心理健康成长是很不利的。

54、 面对学生幼稚而又无知的行为，也有自尊的我们成年人该如何作出应激反应?我觉得很多时候，我们只有真正的爱孩子、疼孩子，站在孩子的角度。

本文分享完毕，希望对大家有所帮助。

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