常用的招聘网站有哪些(现在招聘都用什么网站) 雨爱吉他谱弹唱原版(雨爱吉他谱简单版) 海带打结的作用(海带打结的作用原理) 电脑怎么制作表格新手 初学者(怎样制作表格) 暴走英雄坛丐帮入门任务攻略流程(暴走英雄坛丐帮入门任务攻略流程视频) 最简单的iPhone铃声设置方法(iphone铃声怎样设置) 如何做好一个保险律师(如何做好一个保险律师助理) 手阅怎么进行提现账号设置(掌阅能提现吗) 联想A366T获取Root权限详细图文教程 一个人笔仙游戏怎么玩(笔仙游戏怎么玩图片) 手动蝶阀怎么看开关(手动蝶阀怎么看开关工具) 如何下载【武林外传】(武林外传在哪里可以免费下载) 烫金字怎么做(烫金字) 如何让茶楼加盟店生意更好?(如何让茶楼加盟店生意更好些) 如何判断qq是否隐身(怎么看QQ是否隐身) 80平米两室一厅装修(8度) 瓷砖的色彩应该如何搭配?(瓷砖的色彩应该如何搭配好看) 微观经济学的定义是什么(微观经济学的定义) 书包背带怎么系(书包背带怎么系不会掉) 研究发现与巴顿病有关的蛋白质对于产生新的溶酶体至关重要 研究人员开发了一种新型抗炎药 NLRP1 和 NLRP3 炎症小体抑制剂 声明概述了心脏肿瘤护理和研究方面的不平等 全心全意为人民服务(全心全意) 360手机助手怎么下载(360手机助手怎么下载软件到电脑) 怀孕期间使用 THC 与胎儿发育的变化有关 研究发现空气质量差会以多种方式影响心理健康 研究揭示了后来患上幼年特发性关节炎的儿童肠道细菌的差异 研究证明微生物群移植疗法对干细胞移植和白血病患者的安全性 热量:人体能承受多少热量 了解甲型 乙型 丙型 丁型和戊型肝炎之间的区别 蜱虫季节即将开始 它们出现在新的地方 怎么做松鼠桂鱼 汉语拼音的音节是什么(汉语拼音中什么叫音节) qq如何查看我的勋章墙(怎么看qq我的勋章墙) 牡丹鹦鹉的主要食物有哪些?(牡丹鹦鹉的主要食物有哪些呢) 求发财路子(求发财之路) 怎么在sci上发表文章(怎么能发表sci) 支付宝怎么转账给对方(支付宝怎么转账给对方支付宝) 程婴救孤白燕升 选段(程婴) LOL虚空恐惧打野修炼 峡谷大虫子打野修炼篇! 手扶式双钢轮压路机特点(手扶式双钢轮压路机特点是) 明德至善 博学笃行什么意思(明德至善) 163邮箱申请(163邮箱申请免费注册官网入口) 烤活鱼高清图片(烤活鱼) 怎样买到伟哥(怎样买到伟哥的正品) make friends造句(make friends) 阴阳师五星麒麟怎么打?(阴阳师六星麒麟怎么打) 哈利波特最讨厌的地方巨大的生物碎片位置在哪(哈利波特所有碎片位置) 方颅图片和正常头颅的区别(方颅图片) 如何应对贸易保护主义(如何应对贸易保护主义困境)
您的位置:首页 >综合知识 >

韵达客服工单处理流程(韵达客服)

导读 关于韵达客服工单处理流程,韵达客服这个问题很多朋友还不知道,今天小六来为大家解答以上的问题,现在让我们一起来看看吧!1、韵达快递客

关于韵达客服工单处理流程,韵达客服这个问题很多朋友还不知道,今天小六来为大家解答以上的问题,现在让我们一起来看看吧!

1、韵达快递客服人员的工作职责: 一:售后服务人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件: 个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象就能给客户信任。

2、 2、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

3、 3、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜眼,吹胡子瞪眼睛的,有损企业形象。

4、 4、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

5、 二、处理顾客投诉与抱怨的程序: 建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

6、 接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

7、 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容。

8、 3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

9、 4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

10、5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

11、 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

12、 7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

13、 三、处理客户抱怨与投诉的方法: 确认问题 认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

14、 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

15、了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

16、 2、分析问题 在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

17、 最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

18、 问题的严重性,到何种程度。

19、你掌握的问题达到何种程度,是否有必要再到其它地方作进一步了解,如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

20、 如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点。

21、 解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求。

22、如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

23、3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

24、 A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系。

25、 B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望。

26、 C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响(即口碑)。

27、 D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求。

28、 E:公司方面有无过失?过失程度多大。

29、作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

30、4、处理及落实处理方案 协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

31、四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点: 耐心多一点 在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

32、 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。

33、俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

34、 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

35、4、语言得体一点 客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

36、 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

37、 6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。

38、如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。

39、因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

40、7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

本文分享完毕,希望对大家有所帮助。

标签:

免责声明:本文由用户上传,如有侵权请联系删除!