关于接线员的岗位职责,接线员这个问题很多朋友还不知道,今天小六来为大家解答以上的问题,现在让我们一起来看看吧!
1、一、 电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待,谢谢,再见。
2、(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等。
3、(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话,接通客户电话时应先说问候语:您好,欢迎至电#####客服热线,****号为您服务,请问有什么可以帮助您?2. 电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4. 请求对方提供号码:请提供您的联系电话,以方便我们同您联系:(可重复)5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时:我帮您重复一下:您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 客户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询。
4、听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题,引起客户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实。
5、(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时:感谢您的耐心等待。
6、您咨询的问题是“。
7、”先重复一下客户所提问题,然后做出回答。
8、9. 客户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决。
9、10. 不能正确领会客户的意图,或因客户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您。
10、12. 要求提供客户个人信息时:很抱歉,为了维护客户的利益,我无法为您提供客户个人信息,请您谅解。
11、13. 查找客户资料时因系统运行较慢,需要客户等待片刻时:电脑正在运行查找,请您稍等。
12、或:我们的系统正在执行指令,请您稍等。
13、14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理。
14、(2) 客户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,客户是不会坚持找原客服代表的。
15、而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。
16、)15. 客户找本班次的XX号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理。
17、(2) 客户坚持找原客服代表:A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”。
18、B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”。
19、C. 原客服代表请假没有上班,您可以在其上班时间内拨打,告知原客服代表当班时间(在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以,尽可能不要让这种情况发生)。
20、16. 客户提出一些建议时:(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2) 如果客户建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议。
21、希望您以后能够继续关注我们,支持我们。
22、17. 客户来电骚扰客服人员时:客户打进电话,没有业务上的资询,而是开始就张口大骂。
23、答法一:请您先不要激动,是否有问题需要我们为您处理,(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起,您现在的情绪太过激动了,没有办法帮您解决问题,我们可以等您情绪平复后再沟通,谢谢您的来电再见。
24、答法二:请先不要激动,是否有问题需要我们为您处理,(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起,如果您没有业务上的咨询,我要接听下一位客户的电话了。
25、谢谢您的来电,再见。
26、(然后别忘了向主管反映,说明挂断电话原因。
27、) 2、如果客户不断纠缠,不挂断电话时。
28、答:先生(小姐),实在很抱歉,如果您确实需要帮助,我很乐意为您服务,但由于这是我公司的客服工作电话,而我公司的电话量也较多,目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队,为了更好的为客户服务,我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电,再见。
29、3、客户坚持不肯挂电话,还说出你对判断客户来电的疑问。
30、答:很抱歉,因为我只是一名普通的客服工作人员,如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问,我很乐意为您服务,但对于您之前提出的******要求,非常抱歉,我无权给您回答,请谅解,但我会将您的问题反应至相关部门,现为了可以为更多的客户服务,同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题,我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果,我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电,再见!4、客户咨询非我公司业务时。
31、答:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线,谢谢您的来电,再见。
32、5、客户要求聊天,占用较长通话时间时。
33、答:很抱歉,我们不提供此项服务,请问您还有其它业务上的咨询么,如果没有我要接听下一位客户的电话了,谢谢您的来电,再见。
本文分享完毕,希望对大家有所帮助。
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